در چارچوب برنامه‌های توسعه صنعتی و به منظور ارتقای سطح بهره وری و توسعه تعالی در شرکت‌ها و سازمان‌های ایرانی، معرفی الگوی ملی تعالی سازمانی و ارزیابی سازمان‌ها با حمایت وزارت صنایع و معادن وقت از سال ۱۳۸۲ آغاز شد و به پشتوانه وزارت صنعت، معدن و تجارت و سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران و به همت مرکز تعالی سازمانی سازمان مدیریت صنعتی، این روند همچنان تداوم دارد.

خبرنگار پایگاه خبری خرد و کلان درباره چرایی حضور شرکت بیمه رازی در این دوره از جایزه، چگونگی دریافت جایزه و نیز برنامه های پیش روی شرکت در این حوزه با «مهدی ملکی» معاون برنامه ریزی و نوآوری و «علیرضا مشکلاتی» مدیر برنامه ریزی و تحول این شرکت به گفت و گو نشست.

شرکت بیمه رازی پیش از این هم جایزه تعالی سازمانی را دریافت کرده بود؟

مشکلاتی: بله. بیمه رازی در سال های ۱۳۹۱ و ۱۳۹۲ در پروسه دریافت جایزه شرکت کرده و موفق شده بود تقدیرنامه های دو ستاره و سه ستاره را دریافت کند. این بار اما موفق شد تقدیرنامه چهار ستاره را دریافت کند که بالاترین امتیاز در سطح تقدیرنامه می باشد. نکته قابل توجه اینکه بیمه رازی اولین شرکت بیمه خصوصی کشور است که موفق به دریافت تقدیرنامه در سطح ۴ ستاره شده است.

اهمیت دریافت این جایزه در چیست؟

ملکی: این جایزه بر اساس یک چهارچوب بنا شده که در آن موضوعات مالی، منابع انسانی و پشتیبانی دیده می شود. زیربنای آن هم از دو بخش اصلی «توانمندسازها» و «نتایج» تشکیل شده است. این مدل بر مبنای مدل جایزه تعالی اروپا طراحی شده و بسیار جامع است.

کسی که می خواهد سازمانی را مدیریت کند، باید یک مدل ذهنی برای این کار داشته باشد، پس چه بهتر که یک روش امتحان شده موفق را در نظر بگیرد. من عمیقا معتقدم که این مدل برای اداره بهتر یک سازمان موثر است و به مدیران آن حقیقتا کمک می کند.

هدف ما هم از شرکت در این دوره جایزه، صرفا دریافت جایزه تعالی سازمانی نبود، بلکه قصد داشتیم سازمان را بر اساس الزامات ابلاغی، بهتر از پیش اداره کنیم. البته دریافت جایزه هم مکمل این فرایند بود.

مشکلاتی: یکی از مهمترین الزامات پیاده سازی صحیح این مدل آن است که رهبران و مدیران ارشد سازمان خود الگو بوده و نقش فعال در پیاده سازی این سیستم داشته باشند. خوشبختانه در بیمه رازی این وضعیت حاکم است و از شخص مدیرعامل تا کارشناسان، به واسطه همدلی و حمایت و کار تیمی، موفق به اجرای صحیح فرایندهای مورد نظر در قالب مدل شدند.

فرایند پیاده سازی الزامات سازمانی برای شرکت در ارزیابی جایزه چگونه بود؟

ملکی: این پروسه طی دوره ای چند ماهه و با دقت و نکته سنجی تمام انجام شد. در بهمن ماه سال گذشته هم ارزیابان جایزه، سه روز در شرکت مستقر شدند، با تیم های درون سازمانی جلسه گذاشتند و مصاحبه کردند. تیم ها هم موارد مد نظر را ارائه و اقدامات سازمان را به بهترین شکل ممکن ارائه کردند. نتیجه همه این اقدامات هم دریافت این جایزه ارزشمند در سطح تقدیر نامه چهار ستاره بود.

مشکلاتی: زمانی که شرکت بیمه رازی تصمیم گرفت در هفدهمین دوره جایزه ملی تعالی سازمانی شرکت کند، هدف گذاری برای ارتقای سطح شرکت نسبت به سالهای گذشته انجام شد. بر همین اساس، از مشاور زبده در این حوزه کمک گرفتیم و آرایش عملیاتی شرکت در قالب ۹ تیم با حضور کارشناسان، مدیران، معاونین و شخص مدیرعامل شکل گرفت. تعداد زیادی دوره های آموزشی برگزار شد تا آشنایی با مفاهیم و الزامات و قوانین مدل تعالی سازمانی صورت گیرد.

در عمده این جلسات و کارگاه های آموزشی، مدیرعامل و معاونان هم حضور داشتند و این حضور باعث ایجاد انگیزه بیشتر برای همکاران بود. پس از اتمام دوره های آموزشی، دوره های خود ارزیابی برگزار شد تا با کمک تیم های تعالی، تصویری از وضعیت و جایگاه فعلی سازمان در قالب معیارهای مدل تعالی سازمانی شکل بگیرد. با این اقدام، سازمان در می یابد که در حوزه های مختلف از جمله سرمایه انسانی، رهبری، استراتژی، فرایندها، خدمات و محصولات (توانمند سازها در مدل تعالی سازمانی) در چه وضعیتی قرار دارد و نقاط قوت و ضعف آن در حوزه های نامبرده چیست.

این اتفاق در کارگروه ها افتاد و هر کارگروه با توجه به ماهیت و معیارهای خود، سازمان را ارزیابی کرد. پس از مشخص شدن نقاط قوت و ضعف، پروژه های بهبود در هر بخش تعریف و عملیاتی شد. پس از طی این مراحل و مشخص شدن رویکردهای سازمان، فرایند تدوین اظهارنامه آغاز شد و در نهایت سند اظهارنامه سال ۱۳۹۸ به دبیرخانه جایزه ملی تعالی سازمانی ارسال شد.

اکنون که شرکت بیمه رازی این جایزه را دریافت کرده است، چه تغییری در خط مشی آن رخ خواهد داد؟

مشکلاتی: رویکرد سازمانها برای پیاده سازی مدل های تعالی سازمانی و استانداردهای کیفیت و … می تواند متفاوت باشد. بعضی به دریافت گواهینامه و تقدیر نامه ها بسنده می کنند و بعضی به جاری سازی و اثر گذاری مدل در فرایندهای سازمان توجه بیشتر دارند.

تمام تلاش ما در شرکت بیمه رازی اجرای درست و عمیق خواسته های مدل تعالی سازمانی و مشاهده بهبود مستمر فعالیت ها در تمام لایه های سازمان خواهد بود که امیدواریم با تعهد بالایی که مدیران ارشد سازمان به اجرای این سیستم ها دارند، این مهم به نحو مطلوب اجرایی شود.

از نظر بنده آنچه که می تواند به عنوان یک ماموریت جدید بعد از دریافت جایزه تعریف شود، تعهد به نگهداشت و ارتقای این سیستم در سازمان است. زنده نگهداشتن این سیستم ها قطعا با صرف انرژی بیشتر و تعهد مضاعف امکان پذیر خواهد بود. به طور کلی، رویکرد شرکت ما باید اصلاح فرایندها با استفاده از نتایج حاصل شده از دریافت این جایزه باشد که این طور هم هست و همین مطلب باعث شده که ما تصمیم بگیریم در فرایند دریافت جایزه سال ۱۳۹۹ هم شرکت کنیم.

اثر دریافت این جایزه و اصلاحات اعمال شده ناشی از دریافت آن بر فرایند فروش و ارائه خدمات شرکت چیست؟

مشکلاتی:  مدل جایزه تعالی سازمانی حوزه های مختلف سازمان از جمله کیفیت خدمات ارائه شده را مورد ارزیابی قرار می دهد. به عنوان نمونه ارزیابی میزان رضایت ذینفعان سازمان از خدمات دریافت شده برای شرکت های بیمه اهمیت زیادی دارد و شرکت بیمه رازی هم با شناخت نقاط قابل بهبود خود در این حوزه برای پیاده سازی سیستم های مرتبط با این مباحث برنامه ریزی کرده است.

نتیجه محور بودن و ارزیابی و اصلاح اقدامات جاری سازمان و در حقیقت جاری کردن منطق رادار در تک تک فرایندهای سازمان می تواند مهمترین دستاورد مدل تعالی سازمان برای شرکت بیمه رازی باشد.

برای این که شرکت بتواند در دوره جدید، جایزه را در سطح بالاتری دریافت کند، چه اقداماتی انجام خواهد شد؟

ملکی: لازم است تاکید کنم که مدل تعالی سازمانی در بیمه رازی جاری شده است. یکی از ویژگی های این مدل این است که هر چه بهتر اجرایی شود، ارزیاب نیز میزان رسوخ آن در سازمان را بهتر درک می کند و در نتیجه بلوغ در تعالی سازمانی رخ خواهد داد.

البته «تعالی» یک مسیر است و تمامی ندارد، در نتیجه بیمه رازی با قوت این مسیر را ادامه خواهد داد و همه ذینفعان از نتایج آن بهره خواهند برد.

مشکلاتی: ما از حدود یک ماه پیش اقدامات لازم در این زمینه را آغاز کردیم. ترکیب تیم های تعالی سازمانی مشخص شدند و برای توسعه و یادگیری در سطح سازمان نفرات جدید به تیم ها اضافه شدند تا با استفاده از تجربه همکارانی که قبلا در این فرایند حضور داشتند با قدرت و دقت بیشتری فرایند تعالی در سال جاری ادامه پیدا کند. ما اطمینان داریم امسال، شرایط بهتری برای شرکت ایجاد خواهد شد.