سوم شهریور ماه سال گذشته و در پی سیزدهمین دوره انتخابات ریاست جمهوری در ایران، دولتی بر سرکار آمد که گفتمان خود را مردم و هرآنچه به نفع آن‌هاست، تعریف کرد. دولتی که به ریاست آیت‌الله «سید ابراهیم رئیسی» و در یکی از دشوارترین مقاطع کشور تشکیل شد. دولت سیزدهم در حالی سکان هدایت امور اجرایی کشور را بر عهده گرفت که اقتصاد آلوده به رانت ارزی و نظام توزیع یارانه در کشور، از مسیر عدالت خارج شده بود و شرایط معیشتی مردم چندان مطلوب نبود. شاخص اعتماد اجتماعی و امید مردم به بهبود شرایط افول قابل ملاحظه‌ای را نشان می‌داد و مردم به ویژه در مناطق محروم از بی‌توجهی‌ها گلایه‌مند بودند.  در عرصه روابط بین‌الملل همه چشم‌ها به برجام و مذاکرات و سه کشور اروپایی و آمریکا دوخته و در عرصه سیاست داخلی هم درگیری‌های لفظی اعضای قوای مجریه و مقننه به روتین تریبون‌های کشور تبدیل شده بود. این بخشی از چالش‌هایی بود که دولت سیزدهم در آغاز کار با آن روبرو بود و برای اصلاح هریک از این رویه‌های اشتباه در یک سال گذشته به صورت جهادی و شبانه‌روز در میدان بوده است. اکنون در نخسین سالگرد آغاز رسمی کار و مسئولیت دولت در گزارش‌های مختلف به‌مرور این تلاش‌های جهادی در عرصه‌های مختلف می‌پردازیم. در این گزارش به عملکرد مرکز ارتباطات نهاد ریاست جمهوری در دولت سیزدهم و دستاوردهای آن خواهیم پرداخت.

ضرورت ارتباط با مردم

همزمان با تاسیس و سامان مجموعه نهاد ریاست جمهوری در ابتدای انقلاب، ضرورت ارتباط این نهاد به عنوان رکن اصلی اجرایی در کشور، با مردم احساس و هسته ابتدایی مرکز ارتباطات مردمی رئیس جمهور در این نهاد ایجاد شد. این مجموعه در طول سه دهه گذشته و به تناسب میزان اهمیتی که دولت وقت به موضوع ارتباط با مردم می‌داد، رشد کرد و خود به نهادی مهم و مجزا تبدیل شد. فعالیت این مجموعه در دولت‌های نهم و دهم اوج گرفت و به واسطه سفرهای استانی رئیس‌جمهور وقت و درخواست‌هایی که مردم به این نهاد ارسال می‌کردند؛ به یکی از پرمششغله‌ترین بخش‌های دولت تبدیل شد.

در دولت‌های یازدهم و دوازدهم گسترش و تجهیز فیزیکی آن پیش رفت و به تناسب پیشرفت راه‌های ارتباطی، سامانه‌های جدید در روابط دولت و مردم در استان‌های مختلف ایجاد شد. این نهاد اما در دولت سیزدهم و با توجه به نگاه متفاوت آیت‌الله رئیسی به مردم و ارتباط با آن‌ها، تحولاتی یافت که نتیجه این تغییر دیدگاه کلان و تحولات حاصل از آن، مرکز ارتباطات مردمی ریاست جمهوری را به بازوی دولت در اداره کشور و اتخاذ تصمیمات درست و برنامه‌ریزی دقیق تبدیل کرد.

این نهاد در تلاش است تا براساس الزامات قانونی، دستگاه‌های زیرمجموعه قوه مجریه را نسبت به وظایف خود در قبال مردم پاسخگو سازد. تصمیم گیری و برنامه‌ریزی در این دستگاه‌ها باید با مشارکت مردم و براساس نیازهای واقعی و ملموس آن‌ها صورت گیرد و اصلاح امور و رویه‌های اشتباه با نظارت ایرانیان انجام شود. ایجاد و گسترش سامانه‌های ارتباطی می‌تواند زمینه مطالبه‌گری مردم از یک سو و خدمت‌رسانی بهتر مسئولان را از دیگر سو فراهم سازد.

اینک در آستانه یک سالگی دولتی که تمام سرمایه خود را مردم می‌داند و ارتباط با آن‌ها را چه با واسطه و چه بی‌واسطه برای خود مغتنم؛ آمار اعلام شده از سوی نهادی که در مسیر این ارتباط قرار دارد، قابل توجه است و نشان می دهد رسیدگی به دغدغه‌ها و نیازهای مردم ایران با چه کمیت و کیفیتی پیش رفته است.

سه راهی که مردم با نهاد ارتباط دارند

مرکز ارتباطات مردمی رئیس جمهور در دولت سیزدهم به طور مشخص سه روش مشخص به منظور برقراری ارتباط بین مردم و مسئولان تدارک دیده است: نامه، تماس تلفنی، میز ارتباطات دستگاه‌ها.

نامه نگاری: نوشتن نامه مکتوب و روی کاغذ از قدیمی‌ترین روش‌های دسترسی مردم به مسئولان بوده است و اکنون نیز بسیاری از افراد به ویژه در مناطق محروم‌تر، ترجیح می‌دهند از این روش برای ایجاد ارتباط با مدیران و روسا استفاده کنند. بخشی از این نامه‌ها در سفرهای استانی به دست هیأت همراه رئیس‌جمهور و گاهی حتی خود وی می‌رسد و بخش دیگری به صورت حضوری در کوچه خوش‌زیان خیابان پاستور به دست مسئولان مرکز ارتباطات مردمی دفتر ریاست جمهوری. در هر حالت نامه هنوز پل رابط بین دولت و ملت کارایی خود را از دست نداده و همچنان کاغذ برای بسیاری امن‌ترین پیام‌رسان محسوب می‌شود.

مراجعه حضوری و تماس تلفنی: حضور در خیابان پاستور و علام حضوری مشکلات به مسئولان و نیز پیگیری درخواست‌ها از طریق تماس تلفنی از دیگر مسیرهای ارتباطی مردم با مدیران دولتی است.

سامانه سامد: مسیر دیگری که مرکز ارتباطات نهاد ریاست جمهوری برای آگاهی از مشکلات و دیدگاه‌های مردم پیش‌بینی کرد، سامانه سامد است. سامانه‌ای الکترونیکی که به منظور توسعه تعاملات مردم و دولت در بستر دولت الکترونیک تدارک دیده شده و از ضریب نفوذ بالایی در دستگاه‌های اجرایی (ستادی و استانی) برخوردار است.

میزخدمت دستگاه‌ها: حضور مسئولان ارشد هر سازمان و نهادی در مکان مشخصی از آن نهاد و سازمان، الزامی است که دولت سیزدهم برای مدیران دستگاه‌های اجرایی در نظر گرفته و برآن پافشاری دارد. میز خدمتی که در ادارات و ساختارهای زیرمجموعه قوه مجریه تدارک دیده شده؛ از دیگر راه‌های ارتباطی مردم با مسئولان است.

آماری از مرکز ارتباطات مردمی

از سوم شهریور ۱۴۰۰ که دولت سیزدهم به صورت رسمی مسئولیت اداره کشور را برعهده گرفت، تا نیمه تابستان امسال، در مجموع ۶۰۹/۷۵۱/۱ مورد شامل: نامه‌، تماس‌ تلفنی، مراجعه حضوری، پیام الکترونیکی و میز ارتباطات مردمی دستگاه‌های اجرایی (برقرار شده در سفرهای استانی رئیس‌جمهور) واصل شده است که از این میزان ۰۸۲/۵۵۶/۱ مورد، در ستادهای پاسخگویی و میزهای ارتباطات مردمی دستگاه‌های اجرایی در سفرهای استانی بررسی و در چرخه رسیدگی قرار گرفته و ۵۲۷/۱۹۵ مورد نیز در چرخه کاری مرکز  قرارگرفته که پس از اقدامات لازم متناسب با موضوع، درخواست‌ها به دستگاه‌ها و بخش‌های مربوط به منظور اقدام ارسال شده است. در جریان سفرهای استانی، بیش از ۲۵ ستاد پاسخگویی برخط تلفن سه شماره‌ای (۱۱۱) در مرکز استان‌ها برپا گردید که در مجموع ۴۷۶۱۵۹ مورد، تماس تلفنی معادل ۴۵/۳۴ درصد کل موارد ثبتی در سامانه سامد بوده است.

در سفرهای استانی یک سال گذشته و یا حضور رئیس‌جمهور میان مردم در زمان‌ها و مکان‌های مختلف، نامه‌های مکتوب بسیاری به مرکز ارتباطات رسیده است. تعداد ۹۰۵۹۷۵ نامه معادل ۵۵/۶۵ درصد کل موارد ثبتی، نامه در سامد ثبت شد. همچنین با برگزاری و استقرار ۵۲۳ میز ارتباطات مردمی دستگاه‌های اجرایی ستادی در سفرهای استانی به مطالبات ۱۷۳۹۴۸ نفر از شهروندان رسیدگی شده است.

همچنین در مرکز ارتباطات مردمی رئیس‌جمهور، بیش از ۳۱۸۸ مورد از مسائل و مشکلات عمومی و عام‌المنفعه در استان‌ها شناسایی شده است که ۱۳۰۹ مورد از آنها تحت عنوان صدای مردم به وزراء و معاونین رئیس‌جمهور منعکس و تعداد ۲۴۳ مورد نیز تعیین تکلیف شده‌اند به این معنی که با انجام ۱۹۸ مکاتبه، تعداد ۹۲۰ مورد از موارد احصاء شده صدای مردم، از طریق ۲۳ وزارتخانه و سازمان مستقل دولتی بررسی و مورد پیگیری واقع شده است.

یک نهاد و دو آمار

مقایسه عملکرد مرکز ارتباطات مردمی دولت دوازدهم و سیزدهم در بازه زمانی مشخص و مشابه، خود بهترین گواه اجرایی شدن شعار آیت‌الله رئیسی در انتخابات است. اعداد از تفاوت بزرگی خبر داده و نشان می‌دهند که سخنان حجت‌الاسلام «احمد صالحی» رئیس این مرکز در دولت سیزده، تنها در مقام حرف نیست.

مقایسه آماری عملکرد مرکز ارتباطات مردمی در دو دولت

صالحی اردیبهشت سال جاری و در نشست خبری برگزار شده در ایرنا، تصریح کرده بود: «در مرکز ارتباطات مردمی، نام مبارک «مردم» بر تارک آن نقش بسته و منظور ما از مردم از هر رنگ و نژاد و طیف است و هر کسی که دغدغه کشور را داشته و برای اعتلای آن خدمت می‌کند، برای ما ارزشمند است». 

مردم از دولت مردمی چه خواستند؟

بررسی محتوی نامه‌ها، تلفن‌ها، پیام‌ها و مراجعه‌های حضوری مردم به مرکز ارتباطات مردمی نهاد ریاست جمهوری هم موضوع جالب و جذابی خواهد بود اگر بدانیم؛ مجموعه این پیام‌ها از سوی نهاد به ارگان‌ها و وزارتخانه‌ها و سازمان ارسال می‌شود و در تصمیم‌گیری‌های کلان مورد توجه قرار می‌گیرد. 

کدام حوزه‌ها بیشترین دغدغه مردم بود؟

مرور حوزه‌هایی که بیشترین دغدغه مردم در آنجا ثبت شده است می‌تواند مسیر برنامه‌ریزی برای این حوزه‌ها و دستگاه‌های زیرمجموعه آن را روشن‌تر کند. بررسی موضوعات مطرح شده از سوی مردم نشان می‌دهد که حوزه اقتصاد و زیر مجموعه آن مهمترین دغدغه مردم است به طوری که نزدیک به ۳۰ درصد از مراجعان به مرکز ارتباطات مردمی، امور بانکی و تسهیلات وام را مهمترین دغدغه خود اعلام کرده‌اند. 

دولت برای خواسته‌های مردم چه کرده است؟  بخش مهم و شاید اصلی وظایف مرکز ارتباطات مردمی ریاست جمهوری به نتیجه رساندن، درخواست‌ها و رفع مشکلات مردم است. در همین راستا ۱۷۸۴ مورد از موارد دریافت شده با قید فوریت (حداکثر ظرف ۴۸ ساعت) به صورت مستقیم از طریق رئیس حوزه مرکز مورد رسیدگی قرار گرفته است. مرکز ارتباطات در ۷۹ برنامه رئیس‌جمهور و پنج برنامه معاون اول، ۶۴۲۷۷ برنامه دیدار چهره‌به چهره و پاسخگویی برخط استانداران و مدیران دستگاه‌های اجرایی استان‌ها، برگزاری و استقرار ۵۲۳ میز ارتباطات مردمی دستگاه‌های اجرایی ستادی در سفرهای استانی و رسیدگی به مطالبه ۱۷۳۹۴۸ نفر از شهروندان هم از مهمترین اقدامات مرکز و ریاست آن در مدت یک سال از استقرار دولت سیزدهم بود