به گزارش تجارت گردان به نقل از بانک مسکن-هیبنا، پیشرفت های روز افزون تکنولوژی، فناوری های بانکی و توسعه شبکه­ های ارتباطی، رویکرد بسیاری از مشتریان را به سمت استفاده از خدمات بانکی به شکل سرویس های غیر حضوری سوق داده است تا در این قالب امکان دریافت خدمات بدون نیاز به حضور فیزیکی و در تمام ساعات شبانه روز را داشته باشند. یکی از سرویس هایی که در این زمینه در حال گسترش است؛ ارائه خدمات بانکی در بستر «ویدئو بانک» banking-services-video-system) است که از این طریق امکان ارتباط رو در روی مشتریان با کارشناسان بانک فراهم می ­شود.

مجتبی عزیزیان، عضو هیات مدیره بانک مسکن مزایا و جزئیات بیشتری از طرح جدید این بانک را در حوزه بانکداری مجازی تشریح کرد.

وی در گفت و گو با پایگاه خبری بانک مسکن-هیبنا، با اشاره به تفاوت های بانکداری الکترونیک و مجازی، عنوان کرد: یکی از مباحث اساسی در حوزه بانکداری نوین توجه به تفاوت میان بانکداری الکترونیک و بانکداری مجازی است. در بانکداری الکترونیک، وجود نقاط مشترکی که ارتباط میان مشتریان و اپراتورها را برقرار کند، یک ضرورت است اما در بانکداری مجازی حذف نقاط فیزیکی برای انجام مبادلات میان مشتریان و اپراتورها یک اصل اساسی است. از این رو بانکداری مجازی یک گام نسبت به بانکداری دیجیتال پیشرفته تر است چراکه مبنای اصلی آن حذف نقاط تماس فیزیکی است. وی در عین حال استراتژی کاهش هزینه های زیرساخت از طریق حذف نیاز به حضور فیزیکی مشتریان برای دریافت خدمات را یک مزیت رقابتی برای یک بانک دانست.

وی با اشاره به قرارگیری در دوره فراگیری ویروس کرونا و ضرورت کاهش حضور مکان­های عمومی، تصریح کرد: فراگیری و شیوع ویروس کرونا، کاهش مراجعات مشتریان به شعبه برای انجام امور بانکی را به یک ضرورت تبدیل کرده است به همین جهت، حرکت در مسیر مجازی سازی از طریق بانکداری ویدئویی با سرعت بیشتری در دستور کار قرار گرفته است.

وی به رونمایی از طرح جدید بانک مسکن تحت عنوان «ویدئو بانک» اشاره کرد و افزود: همانطور که از نام این طرح مشخص است ویدئو بانک به معنای ایجاد یک بستر برای تبادل اطلاعات میان افراد است. بانک مسکن به عنوان یک بانک توسعه ای از یک سو با توجه به ضرورت تلاش برای توسعه بانکداری مجازی و از سوی دیگر با توجه به شیوع ویروس کرونا و نیاز به کاهش حضور فیزیکی در مکان­های عمومی، از بهمن ماه سال گذشته برای استقرار بانکداری ویدئویی اقدام کرده است.

عزیزیان با بیان اینکه با اقدامات پیش بینی شده از اواخر خردادماه امسال، بانک مسکن آمادگی لازم برای اجرا و پیاده سازی طرح «ویدئو بانک» را پیدا کرد، تصریح کرد: با این حال این طرح نیاز به یکسری از اقدامات دیگر در حوزه احراز هویت و امضای دیجیتال دارد که هم اکنون در مراحل نهایی تکمیل است.

وی به آماده سازی بسترهای لازم برای احراز هویت و امضای دیجیتال با همکاری قابل توجه بانک مرکزی اشاره و اظهار کرد: سامانه نماد(طرح نظام مدیریت داده­ها) بانک مرکزی با رویکرد اعتبارسنجی امضای دیجیتال و به رسمیت شناختن آن در این سامانه ایجاد شده است. در این میان بانک مسکن اولین بانک در کشور است که با بانک مرکزی در خصوص استقرار این سامانه نماد روی بستر بانکداری ویدئویی همکاری می کند. از این امیدواریم طی روزهای آتی از این سامانه رونمایی شود.

لیست خدمات بانکی در قالب ویدئو بانک

عضو هیات مدیره بانک مسکن تاکید کرد: تا پیش از فراهم سازی این سامانه برای اعتبارسنجی امضای دیجیتال، بانک مسکن برای پیاده سازی طرح ویدئو بانک، در ارتباط با سازمان ثبت برای ارائه سطح محدودی از خدمات، امکان احراز هویت را فراهم کرده است.

وی در توضیح چگونگی امکان احراز هویت در سطح محدود فعلی توضیح داد: در این روش، در ارتباط برقرار شده میان ویدئو بانک و سازمان ثبت، شماره ملی مشتری برای برقراری ارتباط ویدئویی خوانده می شود و پس از استعلام و تائید شماره ملی، خدمات موردنظر در ۱۵ حوزه به مشتری ارائه می شود.

وی به لیست خدمات فعلی ارائه شده از طریق ویدئو بانک اشاره کرد و گفت: درخواست انسداد کارت، درخواست رفع سوءاثر چک بر اساس مرور زمان، درخواست رفع سوءاثر چک از طریق پاس شدن چک، درخواست انسداد حساب متوفی، اعلام مفقودی کارت، اعلام مفقودی دفترچه حساب، اعلام مفقودی برگ سپرده بلندمدتی، درخواست مسدودی سپرده بلندمدت، درخواست غیرفعال‌سازی برچسب ETC، اعلام خرابی ابزارهای الکترونیک از جمله ATM، وب کیوسک و …، انجام عملیات تغییر حساب یارانه مشتریان (از میان حساب‌های خودش)، درخواست محاسبه و اعلام امتیاز حساب‌های تعهدی، اطلاع از روند درخواست پرونده تسهیلاتی غیرحضوری با استفاده از کدپیگیری مشتری، اعلام صورت وضعیت تسهیلات پرداختی و خدمات مشاوره و بازاریابی خدماتی که فعلا به روش توضیح داده شده به مشتریان در قالب این طرح ارائه می شود.

اهداف و مزایای طرح ویدئو بانک

عضو هیات مدیره بانک مسکن سه هدف اصلی از اجرای طرح جدید بانک در حوزه بانکداری مجازی را تشریح کرد.

وی ادامه داد: چنین وضعیت پیچیده ای از حجم کاری همکاران در شعب بانک مسکن این ضرورت را ایجاد کرد که در سریع­ترین زمان ممکن سرویسی راه اندازی شود که ارتباط حضوری اپراتورهای بانک با مشتریان به کمترین سطح ممکن کاهش پیدا کند و از این طریق ریسک ابتلا به ویروس کرونا کاهش پیدا کند.

وی اولین مزیت استفاده و پیاده سازی این طرح را، کاهش زمان ارائه خدمات بانکی دانست و افزود: در قالب طرح ویدئو بانک، مشتری می تواند از بسترهای مختلف همچون تلفن همراه یا وب، با اپراتور بانک تماس بگیرد و خدمات مدنظر خود را دریافت کند. به این ترتیب در کوتاه ترین زمان و در هر نقطه جغرافیایی که امکان اتصال به اینترنت وجود داشته باشد می تواند از خدمات بانک بهره ببرد.

دسترسی از تمام نقاط ایران

عضو هیات مدیره بانک مسکن، قابلیت استفاده از طرح ویدئو بانک از تمام نقاط ایران فقط منوط به اتصال به شبکه اینترنت معرفی کرد.

همگن سازی فضای کاری اپراتورها

عزیزیان تفاوت تخصیص کار میان اپراتورها در طرح ویدئو بانک را با سیستم های فعلی توضیح داد. وی با بیان اینکه نکته جالب در خصوص ویدئو بانک آن است که در این سیستم اپراتور به کار تخصیص داده می شود، گفت: در الگوی فعلی، ساختار تخصیص امور به گونه ای است که ممکن یک شعبه به واسطه مراجعات زیاد، همواره با حجم زیادی از مشتریان مواجه شود و شعبه دیگری در طول روز مراجعات چندانی از سوی مشتریان نداشته باشد. در نتیجه تفاوت زیادی میان حجم کار اپراتورهای شعب مختلف وجود دارد.

وی افزود: اما در سیستم طراحی شده برای ویدئو بانک، اپراتورها مستقل از اینکه در کدام یک از شعب مستقر هستند به کار تخصیص داده می شود؛ بنابراین برخلاف رویه گذشته یک شعبه به دلیل حجم بالای مراجعات پرازدحام و شعبه دیگه به دلیل حجم کم مراجعات، خلوت نیست. به تعبیر دیگر متناسب با اینکه چه کاری وجود دارد اپراتور به کار تخصیص داده می شود و در نتیجه فضای کاری را برای اپراتورها همگن می کند.

به گفته عزیزیان این شکل از توزیع کار میان اپراتورها، نقش مهمی در مدیریت منابع و مصارف بانک نیز دارد.

وی دراین باره اظهار کرد: این روش از تخصیص کار اقتصادی نیز هست چراکه به جای آنکه تعداد زیادی از اپراتورها در شعب بانک مستقر شوند می توانند از محل سکونت خود خدمات بانکی موردنیاز مشتریان را ارائه دهند و در این شکل نیازی به خرید یا اجاره تعداد زیادی از شعب برای استقرار اپراتورها وجود ندارد. از سوی دیگر نیز زمان بیکاری و هدررفت وقت اپراتورها کاهش پیدا می کند.

وی در پاسخ به این سوال که آیا با استفاده از این سرویس، امکان ارائه خدمات به مشتری از یک نقطه جغرافیایی به نقطه دیگر وجود دارد یا خیر؟، عنوان کرد: در این حوزه مراجعه به تجربه سایر کشورها الگوی مناسبی را پیش روی ما قرار خواهد داد. به عنوان مثال در حال حاضر بخش زیادی از خدمات بانکی برای شرکت های اروپایی در کشور دیگری همچون هند ارائه می شود. چراکه وقتی محدودیت ارتباطی وجود نداشته باشد محدودیت اینکه اپراتور در کدام نقطه جغرافیایی مستقر است هم وجود ندارد اما تصمیم گیری در این حوزه به مباحث کلان بانک بازمی­گردد.

وی ادامه داد: در حال حاضر تقسیم کاری به صورت غیرمتمرکز است یعنی خدمات هر منطقه به حوزه خود ارجاع داده می شود اما شاید در دراز مدت لازم نباشد در بسیاری از نقاط دورافتاده اپراتورها مستقر شود و بهتر باشد نیروهای اقتصادی­تر در مکان های جغرافیایی موردنیاز جذب شوند.

گام های تکمیلی برای بانکداری مجازی

عضو هیات مدیره بانک مسکن، پیاده سازی طرح ویدئو بانک را یکی از گام های ابتدایی برای حرکت در مسیر بانکداری مجازی توصیف کرد و افزود: بانک مسکن برای حرکت در این مسیر، گام های تکمیلی متعددی را طراحی کرده است.